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一、智慧政務(wù)領(lǐng)域面臨的瓶頸問題

目前，政務(wù)領(lǐng)域在服務(wù)管理以及申請人辦事體驗等方便均面臨著不同的問題，一定程度上限制著政務(wù)領(lǐng)域的智慧化進程。

政務(wù)服務(wù)管理方面面臨的問題主要有：

• 人員要求高、培訓(xùn)難度大：綜合受理窗口業(yè)務(wù)辦理要求工作人員須精通多部門業(yè)務(wù)受理相關(guān)知識，人員素質(zhì)要求較高，招聘難度大、培訓(xùn)周期長、團隊建設(shè)耗費多。

• 工作強度大、人員流失高：綜合受理窗口業(yè)務(wù)范圍廣，窗口人員工作強度較大、工作待遇較低、崗位穩(wěn)定性差、人員流失率高。

• 業(yè)務(wù)領(lǐng)域廣、容易出差錯：作為統(tǒng)一受理窗口，綜合受理窗口事項涉及各行各業(yè)，辦理知識繁多，人工錯誤時有發(fā)生，有損政務(wù)服務(wù)部門形象，且易造成相關(guān)法律糾紛。

與此同時，申請人辦事體驗方面存在著兩方面局限：

• 服務(wù)時間有限，無法滿足需求。綜合受理窗口受時間限制，人工受理的方式無法滿足每天24小時不間斷服務(wù)需求，越來越多的申請人希望能夠利用下班時間辦理事項，這就要求探索新的服務(wù)手段與流程。

• 網(wǎng)廳辦事局限性大，全網(wǎng)辦理業(yè)務(wù)有限。網(wǎng)上辦事服務(wù)存在辦事人申報材料準(zhǔn)確度、身份認證核實、原件材料核驗等諸多需要解決的問題，真正能夠?qū)崿F(xiàn)“不見面”全網(wǎng)辦理的事項較少。

二、多功能自助服務(wù)終端推進智能政務(wù)服務(wù)

1.整合政務(wù)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)資源互通共享，加速政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”智能化升級。“一臺”、“一站”、“一機”三位一體的24小時政務(wù)自助服務(wù)站，具有智能導(dǎo)辦、視頻咨詢、材料智審等功能，可在輔助辦事人群提升辦事水平與效率。同時，依托網(wǎng)上統(tǒng)一身份認證體系，將資源進行整合并互通共享，從而實現(xiàn)群眾網(wǎng)上辦事“一次采集、一庫管理、多方使用、即調(diào)即用”。

2.提升企業(yè)群眾辦事體驗，實現(xiàn)全時段政務(wù)服務(wù)。在24小時政務(wù)自助服務(wù)站的基礎(chǔ)上，建設(shè)24小時自助服務(wù)大廳，優(yōu)化提升政務(wù)服務(wù)大廳一站式功能，打造全時段服務(wù)，以滿足不同群體辦事需要，真正實現(xiàn)網(wǎng)上服務(wù)大廳辦事“只進一扇門，辦好所有事”，進一步擴充政府服務(wù)的渠道，提升政府服務(wù)能力。

3.提升政府服務(wù)智能化水平和質(zhì)量，形成智能政務(wù)智能硬件示范產(chǎn)品。項目對政務(wù)服務(wù)水平和質(zhì)量的提升，主要依托于兩方面技術(shù)的落地應(yīng)用：既要高效運用物聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)，減少工作人員問詢、受理工作；又要運用語音識別、圖像識別等技術(shù)將企業(yè)和個人基本信息材料進行電子化處理，以供后續(xù)反復(fù)使用，從而減少重復(fù)填寫和重復(fù)提交，實現(xiàn)穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量的同時，高質(zhì)量推進“最多跑一次”改革，提升百姓的獲得感。